Panaszügyintézési tájékoztató
Amennyiben a weboldalon nem találta meg az Önt érdeklő témát, vagy bármi egyéb kérdése, észrevétele van, keressen bennünket az alábbi elérhetőségeken:
Levelezési cím: 1780 Budapest, Pf. 118.
Telefonszám: 06-1-305-2000
Elektronikus levelezési cím: webshop@herlitz.hu
Panaszainak elintézéséhez szükséges, hogy közölje a kérdéses megrendelésben feltüntetett minden adatot, hogy azonosítani tudjuk a panasszal érintett teljesítést. Panasz esetén keressen bennünket az alábbiak szerint:
Panaszkezelés módja: levélben, elektronikus levélben, telefonon
Levelezési cím: 1780 Budapest, Pf. 118.
Telefonszám: 06-1-305-2000
Elektronikus levelezési cím: webshop@herlitz.hu
A telefonon érkező panaszokat azonnal megvizsgáljuk és tájékoztatjuk álláspontunkról a panaszost, illetve lehetőség szerint orvosoljuk a panaszt. Ha a vevő a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról és a vevő azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet veszünk fel, és a legkésőbb 30 napon belül - az írásbeli panaszra adott válaszra vonatkozó előírásoknak megfelelően - az érdemi válasszal egyidejűleg megküldjük.
Az írásbeli panaszokat 30 napon belül megvizsgáljuk és megválaszoljuk. A panasz elutasítása esetén válaszunkat indokoljuk. A panasz elutasítása esetén írásban tájékoztatjuk arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. Amennyiben az esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita a tárgyalások során nem rendeződik, a későbbiekben leírt jogérvényesítési lehetőségek állnak nyitva az Ön számára. Felügyeleti szerveink a következők:
- megrendeléssel kapcsolatban (adatbeviteli hibák javításának lehetősége, visszaigazolás) az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság;
- jogszabály szerinti kötelező tájékoztatás, adatok kötelező közzétételének elmulasztása esetén az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság, illetve a Gazdasági versenyhivatala, amennyiben a mulasztás a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas (bővebb információt a www.gvh.hu weboldalon talál);
- elektronikus hirdetéssel kapcsolatos szabályok megsértése esetén a Nemzeti Hírközlési Hatóság (bővebb információt a www.nmhh.hu weboldalon talál);
- a termék minőségét, a szavatossági jogok érvényesítését, a fogyasztók tájékoztatását és a panaszügyintézést az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzi.
Amennyiben az Eladó és a fogyasztó között esetlegesen fennálló fogyasztói jogvita a tárgyalások során nem rendeződik, az alábbi jogérvényesítési lehetőségek állnak nyitva a fogyasztó számára:
1. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni. A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
i. a fogyasztó neve, lakcíme,
ii. a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
iii. a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
iv. a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
v. a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
vi. a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
vii. telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
2. Panasztétel a fogyasztóvédelmi hatóságoknál: Amennyiben a fogyasztó fogyasztói jogainak megsértését észleli, jogosult panasszal fordulni a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz. A panasz elbírálását követően a hatóság dönt a fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatásáról.
3. Békéltető testület: A termékek minőségével, biztonságosságával és a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, valamint a szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos fogyasztói jogvita bíróságon kívüli, békés rendezése céljából a fogyasztó eljárást kezdeményezhet a lakóhelye szerint illetékes szakmai kamara mellett működő békéltető testületnél. A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. A békéltető testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul. A kérelmet a békéltető testület elnökéhez kell írásban benyújtani: az írásbeliség követelményének levél, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését. A kérelemnek tartalmaznia kell
a) a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét,
b) a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás nevét, székhelyét vagy érintett telephelyét,
c) ha a fogyasztó az illetékességet az illetékes békéltető testület helyett kérelmezett testület megjelölését,
d) a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait,
e) a fogyasztó nyilatkozatát arról, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését
f) a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárás nem indult, keresetlevél beadására, illetve fizetési meghagyás kibocsátása iránti kérelem előterjesztésére nem került sor,
g) a testület döntésére irányuló indítványt,
h) a fogyasztó aláírását.
A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az előírt egyeztetés megkísérléséről. Ha a fogyasztó meghatalmazott útján jár el, a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazást. A Békéltető Testületekről bővebb információ itt érhető el: http://www.bekeltetes.hu. A területileg illetékes Békéltető Testületekről bővebb információ itt érhető el: http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek.
A békéltető testületek illetékességi területe
Békéltető testület neve |
Békéltető testület székhelye |
Illetékességi terület |
Budapesti Békéltető Testület |
Budapest |
Budapest |
Baranya Vármegyei Békéltető Testület |
Pécs |
Baranya vármegye, |
Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei |
Miskolc |
Borsod-Abaúj-Zemplén vármegye, |
Csongrád-Csanád Vármegyei |
Szeged |
Békés vármegye, |
Fejér Vármegyei Békéltető Testület |
Székesfehérvár |
Fejér vármegye, |
Győr-Moson-Sopron Vármegyei |
Győr |
Győr-Moson-Sopron vármegye, |
Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület |
Debrecen |
Jász-Nagykun-Szolnok vármegye, |
Pest Vármegyei Békéltető Testület |
Budapest |
Pest vármegye |
4. Bírósági eljárás: Ön jogosult a fogyasztói jogvitából származó követelésének bíróság előtti érvényesítésére polgári eljárás keretében a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény, valamint a Polgári Perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései szerint.
A fogyasztóvédelmi közigazgatási hatósági ügyekben első fokon megyei illetékességgel a fővárosi és megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelmi felügyelőségei, másodfokon országos illetékességgel a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jár el. Az illetékességet megalapozza a fogyasztó lakóhelye, a vállalkozás székhelye, telephelye, valamint a jogsértés elkövetésének helye is. A kérelem bármely illetékes felügyelőségnél benyújtható.
5. Tájékoztatjuk, hogy a fogyasztói jogviták online rendezéséről szóló Európai Parlament és a Tanács 524/2013/EU rendelete (2013. május 21.) alapján Önnek jogában áll az Európai Bizottság által működtetett online vitarendezési platformon keresztül érvényesíteni panaszát, amelyet a következő linken ér el: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=HU.
A panaszokra vonatkozó dokumentációt 5 évig megőrizzük (törlésére a panasz lezárását követő naptári év január 31-ig kerül sor).